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顧客の視点に立つ

2016.10.03

カテゴリ: 経営

社会保険労務士法人とうかいの久野勝也です。

 

 

 

 

毎週月曜日(祝日はお休み)に更新しています。

 

 

 

 

お客さんの方を向いて働くとは、当然のことです。

 

 

 

 

しかし、会社単位で考えると、とても難しいことです。

 

 

 

 

会社組織が、顧客視点で一致することは難しい。

 

 

 

 

特に会社が大きくなればなるほどそれは難しくなっていきます。

 

 

 

 

会社というたくさんの人が集まっている集団の中では、会社の利害と個人の利害は必ずしも一致しないからです。

 

 

 

 

会社というバスに乗っている1人の人間にとって最も大切なことは何でしょうか?

 

 

 

 

給与、家族、待遇、役職、趣味、余暇、バカンスと人それぞれです。

 

 

 

 

いろいろな会社を見ていて「わたしにとって、会社の成長が最も大切だ」という社員はほとんどいません。

 

 

 

 

現実的には個人の利害を会社の利害に優先してしまうのが現実ですし、当然です。

 

 

 

 

現実の会社では、個人の利害を土台に、課の利害、部門の利害が優先されていくからです。

 

 

 

 

本当はお客さんにとってこのほうがベストなのに、今これをやると課が大変だからやめよう。

 

 

 

 

などと言ったことがどんどん起こるのです。

 

 

 

 

また時には、会社の中で新商品の提案をしていて、ある人がAが良いと言い、ある人はBが良いと言ったとします。

 

 

 

 

そうすると、ほとんどの人は争いが嫌いなので、A+Bの商品を作ってしまいます。

 

 

 

 

顧客視点に立てば絶対にAであるはずなのに。

 

 

 

 

 

会社は顧客を選んだ時から顧客視点を持たないといけません。

 

 

 

 

 

お客様がどんな思いで商品を買ったのか?何を期待して商品を買ったのか?

 

 

 

 

これは絶対に忘れてはいけないのです。

 

 

 

 

弊社は会社の成長を本気で支援する会社です。

 

 

 

 

この思いを社員が共有できてなければ、顧客視点は生まれようがありません。

 

 

 

 

この思いを本当に共有できているか、本気で人の成長に関わるということは、自分自身も成長しないといけません。

 

 

 

 

多くの会社の失敗から学ぶこと、会社が大きくなるにつれてどんどん会社の理念が薄まっていくこと、そして顧客視点が失われていくことです。

 

 

 

 

やはり、最後は、社内で思いをいかに共有できるか、そしてそれが経営者の仕事なのかもしれません。

 

 

 

 

そんなことを強烈に感じた1日がありました。

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